Стандарт сервисной поддержки полного цикла

Стандарт сервисной
поддержки полного цикла

версия 2 от 28.10.2024 г.

1. Условия предоставления сервисной поддержки полного цикла

Настоящие условия регламентируют порядок действий, сроки и иные моменты, связанные с предоставлением сервисной поддержки полного цикла.

2. Термины и сокращения
ㅤㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤㅤㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤㅤㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤ
ㅤㅤㅤㅤ
ㅤ

ООО “ДАТАТАМЕТРИКА”, Исполнитель - Общество с ограниченной ответственностью “ДАТАМЕТРИКА” (ИНН: 5047289130 ОГРН: 1245000026358)
Цифровое решение – программное обеспечение, направленное на автоматизацию бизнес-процессов.
Диагностика – исследование бизнес-процессов Заказчика.
Аналитика - процесс сбора, обработки, анализа и интерпретации данных.
Проектирование - процесс создания дизайн-макетов разрабатываемых сервисов, презентаций.
Консалтинг – консультирование по вопросам эффективного управления бизнес-процессами, формирование целей и ключевых показателей бизнеса, разработка мер по оптимизации команд и бизнес процессов.
Консультация - предоставление Исполнителем по запросу Заказчика консультаций по функциональным возможностям Цифрового решения, по конкретным вопросам эксплуатации Цифрового решения.
Скаутинг решений - поиск и подбор Цифровых решений с целью автоматизации бизнес-процессов.
Разработка сценариев автоматизации решения - написание кода/no-code , внесение изменения в код для функционирования бизнес-процессов с помощью доступных инструментов програмного обеспечения.
Разработка сценариев интеграции - написание кода, внесение изменения в код для функционирования интеграционных процессов.
Адаптированное решение - набор настроенных с помощью доступных инструментов програмного обеспечения функций, объединенных в один программный модуль.
Настройка решения – внесение изменений (адаптация) и создание Адаптированного решения, осуществляемых исключительно в целях функционирования программного обеспечения.
Обучение – процесс обучения пользователей работе с Цифровым решением, методикам организации бизнес-процессов.
Инцидент – это один или несколько случаев при которых фактический результат работы Адаптированного решения не соответствует ожидаемому результату.
Ошибка - некорректная работа ПО, результатом которой является неработоспособность функционала Цифрового решения.
Пользовательская история - это совокупность Заданий, объеденных общей Концепцией, Критериями успешности и Ограничениями.
Задание – действия/активности, необходимые для выполнения Пользовательской истории. Задание может включать в себя Диагностику, Аналитику, Проектирование, Консалтинг, Консультации, Скаутинг решений, Настройку решения, Разработку сценариев автоматизации решения, Разработку сценариев интеграции, Обучение. Задание может быть как отдельным, с собственными Критериями успешности и Ограничениями, так и входить в состав Пользовательской истории.
Условия выполнения Заданий – определенные в счете-оферте цена, порядок оплаты услуг, Емкость, Срок действия договора, Срок действия Периода.
Заказчик – лицо, присоединившиеся к условиям Стандарта сервисной поддержки полного цикла – уполномоченные работники или иные представители соответствующего юридического лица.
Руководитель проекта - уполномоченный представитель Заказчика, ответственный за планирование, организацию, управление, согласование и контроль выполнения Заданий.
Администратор проекта - уполномоченный представитель Исполнителя, ответственный за планирование, организацию, управление, согласование и контроль выполнения Заданий.
Исполнитель – сторона, предоставляющее Заказчику сервисную поддержку полного цикла.
Заинтересованные лица – сотрудники различных функциональных подразделений Заказчика, вендоры и иные лица со стороны Заказчика.
Команда сервисной поддержки - мультидисциплинарный набор специалистов, обеспечивающие выполнение Стандарта сервисной поддержки полного цикла.
Обращение - запрос Заказчика к Исполнителю об исполнении Задания, исследовании Пользовательской истории, устранении Инцидента в письменной, устной или электронной форме.
Бэклог - список Пользовательских историй и Заданий в Таск-трекере, находящихся на этапе “бэклог”.
Концепция - определенная Заказчиком потребность или идея, описывающая желаемый результат Заказчика.
Критерии успешности - измеримые показатели (метрики), определяющие достижение необходимых результатов Заданий.
Ограничения - измеримые показатели (метрики), устанавливающие различные ограничения, такие как максимальные сроки выполнения Заданий, максимальный бюджет Заказчика на Пользовательскую историю, ограничения в предоставлении Исполнителю информации и/или материалов, а также иные обстоятельства, ограничивающие выполнение Исполнителем Заданий.
Условная единица сложности (Story point) – определенный Исполнителем количественный показатель сложности Задания.
Презентация концепции – совокупность активностей/действий Исполнителя и Заказчика (презентация, совместные встречи, Сессия целеполагания), направленных на демонстрацию Концепции Пользовательской истории.
Декомпозиция - процесс формирования отдельных Заданий в рамках Пользовательской истории.
Сессия целеполагания - формирование стратегии развития и дорожной карты цифровой трансформации Заказчика, проведение инспекции результатов выполненных Заданий.
Период – длительность исполнения Заданий Исполнителем.
Емкость – доступный объем Условных единиц сложности для реализации Заданий Исполнителем в Периоде или устранения Инцидента.
Срок реакции – время отклика Исполнителя на Обращение.
Срок решения – время полного решения Инцидента или удовлетворения Обращения, или время до полного обоснованного отказа от решения Инцидента или удовлетворения Обращения.

3. Перечень сервисов, предоставляемых в рамках сервисной поддержки полного цикла

Исполнитель предоставляет Заказчику сервисную поддержку полного цикла следующим образом:
А. Прием и регистрация Исполнителем Обращений Заказчика следующих типов:

Сообщение об Инциденте
Исполнение Задания
Исследование Пользовательской истории

B. Проведение исследований Пользовательских историй в соответствии с разделом 6 Стандарта сервисной поддержки полного цикла.

С. Исполнение Заданий в соответствии с разделом 7 Стандарта сервисной поддержки полного цикла.

D. Устранение инцидентов в соответствии с разделом 8 Стандарта сервисной поддержки полного цикла.

4. Форма обращения в службу сервисной поддержки полного цикла

При Обращении в Службу сервисной поддержки полного цикла (по телефону/ по электронной почте/ в Таск-трекере) Заказчику необходимо предоставить следующие данные:

Сообщение об Инциденте; 1. Формулировка Инцидента 2. Email Пользователя (логин, если используется AD авторизация) 3. Ссылка на инстанс Цифрового продукта 3. Дата и время возникновения Инцидента 4. Описание действия (что Пользователь выполнял, что ожидал получить) 5. Скриншоты Логи (при необходимости). Исследование Пользовательской истории; 1. Используйте шаблон: "Как [тип пользователя], я хочу [действие], чтобы [цель/результат]". Пример: "Как менеджер проекта, я хочу иметь возможность просматривать статус задач команды, чтобы контролировать прогресс выполнения проекта". 2. Убедитесь, что Пользовательская история действительно отражает потребности и задачи пользователя. 3. Избегайте технического жаргона и сложных терминов. Формулируйте Пользовательские истории короткими и понятными для всех членов команды. 4. Включайте Критерии успешности (acceptance criteria) и Ограничения, чтобы определить, когда Пользовательская история считается завершенной. Пример: "Статус задач должен обновляться в реальном времени и быть видимым для всех членов команды". Исполнение Задания; 1. Сформулируйте запрос на выполнение задания по Диагностике, Аналитике, Проектированию, Консалтингу, Консультации, Скаутингу решения, Настройке решения, Разработке сценариев автоматизации решения, Разработке сценариев интеграций, Обучению. 2. Включайте Критерии успешности (acceptance criteria) и Ограничения, чтобы определить, когда Задание считается завершенным. Пример: "Разработан скрипт сценария автоматизации по уведомлению пользователя по триггеру назначения даты судебного заседания ".

5. Стандарт обслуживания Обращений

1. Команда сервисной поддержки Исполнителя принимает и регистрирует Инциденты/Пользовательские истории/Задания согласно Стандарту приема и регистрации Обращений:

Условия и уровень обслуживания

2. Все поступающие Инциденты/Задания/Пользовательские истории фиксируются в Таск-трекере и каждому из них присваивается номер (тикет), на основании которого осуществляется контроль за разрешением Обращения и ведется статистика Обращений.

6. Стандарт обслуживания Пользовательских историй

При проведении работ по Пользовательским историям Команда сервисной поддержки Исполнителя руководствуется Стандартом исследования Пользовательских историй:

Поиск и определение Пользовательских историй; 1. Исполнитель совместно с Руководителем проекта и иными заинтересованными лицами по согласованию проводят Сессии целеполагания на Период. 2. В процессе Сессии целеполагания Исполнитель и Руководитель проекта определяют стратегию развития Заказчика с определением Пользовательских историй и отдельных Заданий. 3. По результатам Сессии целеполагания, Исполнитель и Руководитель проекта формируют Бэклог Пользовательских историй с описанием Концепции. Руководитель проекта обеспечивает Исполнителя всеми материалами (текстовыми, графическими и иными) и информацией, необходимыми для выполнения Задания, описания Концепции, определения Исполнителем Критериев успешности, Ограничений. Согласование Пользовательской истории; 1. По результатам исследования Пользовательской истории, Исполнитель по собственной инициативе либо на основании Обращения Руководителя проекта подготавливает и демонстрирует Презентацию концепции реализации Пользовательской истории с участием Руководителя проекта и иных Заинтересованных лиц. 2. Руководитель проекта обеспечивает обратную связь по результатам презентации от Заказчика и заинтересованных лиц и передает ее Исполнителю. 3. По результатам Презентации концепции Исполнителем совместно с Руководителем проекта уточняются Концепция, Критерии успешности и Ограничения Пользовательской истории. 4. По результатам Презентации концепции, Руководитель проекта согласует Концепцию, Критерии успешности, Ограничения Пользовательской истории и согласует их в Таск-трекере.

7. Стандарт исполнения Заданий

При проведении работ по Заданиям Команда сервисной поддержки Исполнителя руководствуется Стандартом исполнения Заданий:

Формирование и согласование Заданий; 1. Формирование Заданий может осуществляться в процессе Декомпозиции, поиска и формирования Пользовательских историй, по результатам проведения Сессий целеполагания, а также в процессе получения отдельных Обращений от Руководителя проекта. 2. В процессе формирования Заданий, Исполнитель совместно с Руководителем проекта определяют требования к Заданиям и указывают их в Таск-трекере. Руководитель проекта обеспечивает Исполнителя всеми материалами (текстовыми, графическими и иными) и информацией, необходимыми для формирования требований к Заданиям. 3. Сформированные Задания составляют Бэклог и фиксируются в Таск-трекере 4. По результатам формирования Заданий, Руководитель проекта согласует их в Таск-трекере. Оценка и приоритизация Заданий; 1. Исполнитель осуществляет оценку Заданий в Условных единицах сложности. Условные единицы сложности фиксируются в Таск-трекере. 2. В случае если Руководитель проекта не представил возражения на оценку Заданий в Условных единицах сложности в течение 1 одного дня со дня ее фиксации Исполнителем в Таск-трекере, такая оценка считается принятой Заказчиком. Если Руководитель проекта не согласен с оценкой Заданий в Условных единицах сложности, определенных Исполнителем, он вправе разделить Задания на отдельные Задания и/или изменить их приоритетность. 3. Исполнитель совместно с Руководителем проекта определяют приоритет Заданий, находящиеся в Бэклоге от самого низкого до самого высокого значения и фиксирует выбранное значение в Таск-трекере. 4. По результатам приоритизации, Исполнитель совместно с Руководителем проекта определяют какие Задания переходят на этап планирования. Планирование Заданий; 1. Исполнитель выполняет Задания в согласованных с Заказчиком Периодах и в рамках доступной Емкости 2. В процессе планирования Заданий к работе, Руководитель проекта совместно с Исполнителем определяют состав Заданий предстоящего Периода в соответствии с определенной Емкостью. 3. В случае если Исполнителем еще не начато исполнение Задания, Руководитель проекта вправе заменить его в текущем Периоде на другое Задание в соответствии с доступной Емкостью. 4. В случае если Руководителю проекта необходимо увеличить Емкость, то он вправе обратиться к Исполнителю с предложением об изменении Условий выполнения Заданий до даты начала следующего месяца. 5. Руководитель проекта вправе резервировать часть Емкости Периода под незапланированные Задания 6. Руководитель проекта вправе добавить незапланированное Задание в текущий Период не превышая доступную Емкость Заданий, находящихся в работе. Исполнение Заданий; 1. Исполнитель берет в работу только те Задания, которые запланированы в Периоде и согласованы Руководителем проекта в Таск-трекере. 2. Исполнитель выполняет Задания в соответствии с Условиями исполнения Заданий. 3. В случае необходимости Исполнитель имеет право привлекать для исполнения Заданий третьих лиц, за действия которых он несет ответственность перед Заказчиком. 4. В процессе исполнения Заданий, Исполнитель вправе создавать новые Задания которые заносятся в Бэклог. 5. Исполнитель вправе не приступать к выполнению Заданий, а начатую работу приостановить в случаях, когда имеются нарушения Заказчиком своих обязанностей, либо иные обстоятельства прямо или косвенно независящие от Исполнителя, но препятствующие исполнению Заданий. 6. В случае приостановления исполнения Задания, Исполнитель указывает причину приостановления в Таск-трекере. 7. Руководитель Проекта оказывает содействие в выполнении Заданий Исполнителем исходя из разумно деловых целей. 8. В процессе исполнения Заданий, Руководитель проекта вправе контролировать исполнение Заданий и оставлять по ним обратную связь в Таск-трекере.

8. Стандарт обслуживания Инцидентов

При проведении работ по Инцидентам Команда сервисной поддержки Исполнителя руководствуется Стандартом устранения Инцидентов:

8. Условия и уровень обслуживания Инцидентов

8. Условия и уровень обслуживания Инцидентов

8. Условия и уровень обслуживания Инцидентов

8. Условия и уровень обслуживания Инцидентов

8. Условия и уровень обслуживания Инцидентов

2. Исполнитель устраняет Инцидент в рамках доступной Емкости.

3. Срок воспроизведения/выявления причины и Срок решения могут быть увеличены в случае непредставления Заказчиком необходимой информации и невозможности подключения к серверам Заказчика через «Удаленный рабочий стол» (RDP) в случае, если Система установлена на оборудовании Заказчика.

4. В случае, если по Обращению Заказчика был предоставлен обходной путь решения запроса, Исполнитель вправе снизить приоритет до следующего, согласно стандарту управления Инцидентами, и установить сроки работы над ним.

5. Исполнитель вправе передать Ошибку на рассмотрение в службу поддержки компании-вендора цифрового решения в случае невозможности устранить данную Ошибку без участия специалистов компании-вендора Цифрового решения. Срок устранения Ошибки может быть увеличен компанией-вендором Цифрового решения.

6. Срок воспроизведения/выявления причины и Срок решения рассчитываются с даты предоставления Заказчиком необходимой информации.

9. Срок в течение которого предоставляется сервисная поддержка полного цикла

Стандарт сервисной поддержки полного цикла вступает в силу с даты оплаты или подписания счета-оферты и действует в течение срока действия счета-оферты.

10. Команда сервисной поддержки полного цикла

При проведении работ по Инцидентам/Задачам/Пользовательским историям Заказчику предоставляется Команда сервисной поддержки в составе:

11. Уровни обслуживания

1. В рамках Стандарта сервисной поддержки полного цикла предусмотрено предоставление только тех сервисов, которые указаны в разделе 3 настоящего Стандарта.

2. В рамках Стандарта сервисной поддержки полного цикла предусмотрены уровни обслуживания с доступным количеством Условных единиц сложности:

11. Ограничения

11. Ограничения

11. Ограничения

11. Ограничения

3. 1 условная единица сложности (SP) = 1-3 часам Команды сервисной поддержки.

4. Предоставление Стандарта сервисного обслуживания полного цикла считаются выполненными перед Заказчиком независимо от того, была ли затребована Заказчиком поддержка от Исполнителя в период действия Стандарта сервисного обслуживания полного цикла.

5. Остаток Условных единиц сложности закрытого Периода не переносится и не суммируется к доступной Емкости следующего периода.

12. Тарифы

1. В рамках Стандарта сервисной поддержки полного цикла предусмотрены тарифы:

13. Предоставление Заказчиком информации для обеспечения Исполнителем сервисной поддержки полного цикла

1. Для обеспечения возможности качественной поддержки Исполнителем в рамках Стандарта сервисной поддержки полного цикла, Заказчик обязуется при Обращении в Службу сервисной поддержки Исполнителя предоставить следующее:

необходимое техническое и программное обеспечение если такое программное обеспечение предусмотрено условиями Договора;
необходимое сетевое взаимодействие путем подключения к серверам Заказчика через «Удаленный рабочий стол» (RDP) в случае, если Цифровое решение установлено на оборудовании Заказчика.

2. Представители Заказчика осуществляют содействие Команде сервисной поддержки полного цикла Исполнителя следующим образом:

Заказчик ; 1. Обеспечение возможности работы с сотрудниками Заказчика, участие которых в конкретный момент времени необходимо для успешного выполнения Заданий Исполнителем 2. Выделяет и обеспечивает соответствующими полномочиями Руководителя проекта для поиска и определения Пользовательских историй, формирования Заданий, приоритизации Пользовательских историй и Заданий, для участия в Сессиях целеполагания, согласования Пользовательских историй и Заданий, для контроля выполнения Заданий, обсуждения и устранения проблем, планирования активностей, сбора информации, содействия в выполнении Задания, а также для выполнения иных активностей предусмотренных Стандартом сервисной поддержки полного цикла 3. Уведомляет Исполнителя об изменении состава проектной команды, состава заинтересованных лиц 4. В случае необходимости и в рамках работы Исполнителя над Заданием по запросу Исполнителя обеспечивает возможность работы с системным администратором Заказчика, имеющим необходимые полномочия для успешного исполнения Заданий Исполнителем. Руководитель проекта; 1. Определяет и согласовывает каждую Пользовательскую историю с обязательным определением Концепции, Критериев успешности и Ограничений 2. Предоставляет доступ к командам смежных проектов, вендорам и другим заинтересованным лицам, если это необходимо Исполнителю для успешного выполнения Заданий 3. Проводит совместные с Исполнителем Сессии целеполагания после завершения Периода и дает необходимую обратную связь Исполнителю по выполненным Заданиям 4. Предоставляет информацию по цели и бизнес-ценности каждой Пользовательской истории 5. Координирует активности между заинтересованными лицами Заказчика и Исполнителя 6. Обеспечивает процесс взаимодействия с Исполнителем в соответствии со Стандартом сервисной поддержки полного цикла

14. Порядок изменения условий Стандарта

13. Порядок изменения условий Стандарта

13. Порядок изменения условий Стандарта
13. Порядок изменения

1. Исполнитель вправе изменить условия настоящего Стандарта сервисной поддержки полного цикла в одностороннем порядке путем обновления его содержания и публикации новой редакции.

2. На отношения, возникшие и не прекращенные до публикации обновленной редакции Стандарта сервисной поддержки полного цикла, распространяется действие его новых условий.

3. Заказчик обязан самостоятельно отслеживать изменения условий и публикацию новой редакции Стандарта сервисной поддержки полного цикла и несет риск неознакомления с ними.